黑色宾利停在淘宝运营中心楼下。

隔着玻璃幕墙，都能看见客服大厅里一片忙乱。

林川推门进去。

马云已经到了。

他站在客服主管旁边，手里攥着一叠打印出来的投诉单，脸色阴沉。

他不是没经历过风浪。

阿里当初快发不出工资的时候，他也能拍桌子喊兄弟们挺住。

可这一次不一样。

用户刚开始信任就被骗。

再想让他们相信网上买东西，就难了。

“林总。”

马云快步迎上来，声音还算平静。

“现在投诉还在增加。”

叶知秋跟在林川身后，递上最新汇总。

“截至四点十五分，共一百三十二起。”

“主要集中在广州、杭州、上海、南京、深圳。”

“品类全是高价电子产品，数码相机、笔记本、手机、进口随身听。”

客服主管接过话。

“金额最低两千一，最高一万三。”

“共同点是物流显示签收，买家反馈收到砖头、空盒、旧杂志。”

“卖家那边全部否认掉包。”

“卖家已经申请提现，但是事发突然，我们没让提。”

林川接过报表站在大厅中央，目光扫过屏幕上的投诉曲线。

不是自然投诉。

自然投诉不会这么统一。

品类统一，时间统一，媒体节奏也统一。

马云低声道：“我建议先发声明。”

“承诺调查，安抚用户。”

叶知秋也开口。

“公关部已经准备好了两套方案。”

“一套强硬，追究恶意造谣。”

“一套温和，强调平台正在核查。”

“另外，几家门户那边，我们可以让他们把头条撤下来。”

林川抬眼。

“撤下来？”

林川把报纸扔到桌上。

“支付宝卖的是信任。”

“出了事，第一反应去压热度，用户会怎么想？”

没人接话。

林川声音不高。

“他们会觉得，我们心虚。”

“会觉得，平台和卖家是一伙的。”

“会觉得，钱进了支付宝，就进了黑箱。”

马云眉头紧皱。

这句话，戳中了他最怕的地方。

林川转身看向客服大厅。

“通知下去。”

“第一，所有涉事订单，立即冻结。”

“第二，所有关联卖家账户，暂停提现。”

“第三，所有买家先登记，三小时内必须有专人回拨。”

“第四，平台不删帖，不控评，不撤头条。”

叶知秋立刻记录。

几个年轻客服抬起头，看着林川。

他们之前只在新闻里见过这个名字。

九州老板。

百亿资本。

互联网无冕之王。

“林总，那买家的损失？”

“先行垫付。”

林川没有犹豫。

叶知秋抬头。

“全部吗？”

“全部。”

林川说：“只要初步符合投诉条件，支付宝先行垫付。”

“后续查明买家恶意，追偿。”

“查明卖家造假，封号、起诉、移交公安。”

“查明物流环节有问题，物流公司连坐。”

马云吸了一口气。

“这样会被人薅羊毛。”

“嗯。”

“但这笔钱，必须花。”

马云把手里的投诉单慢慢放下。

“我同意。”

“阿里也一起承担。”

林川看他一眼。

“你现在可没钱。”

马云被噎了一下。

旁边几个高管差点没绷住。

林川补了一句。

“先欠着。”

马云咧了咧嘴。

“行，记账。”

林川转向技术负责人。

“把所有涉事订单拉出来。”

“按卖家、物流单号、收货城市、付款账户、发货重量、签收时间分类。”

“再查两件事。”

技术负责人立刻上前。

“林总您说。”

“第一，涉事卖家注册时间。”

“第二，收款账户是否存在同一开户行、同一开户地址、同一设备登录。”

技术负责人眼睛一亮。

“您怀疑是一批号？”

“不是怀疑。”

林川指了指报纸。

“这是批量作案。”

“能在两小时内让上百个投诉同时爆发，买家、卖家、物流、媒体，至少有一环被人统一组织。”

“单个骗子没这个能力。”

“普通纠纷也没这个节奏。”

叶知秋立刻接话。

“我让法务和风控一起查资金流。”

“另外让顾氏物流那边配合，核对涉事物流单。”