陈科长最先反应过来，他放下茶杯，干咳了两声，语气里带着几分无奈和哭笑不得：

“哎哟，张家栋同志――你可别开玩笑了！昨天这事儿在局里可是闹得不小，周局长虽然没拍桌子骂人，可他那脸色，我在旁边看着都知道他心里头有多生气！五六万块钱的损失，说砸就砸了――你怎么还说砸得好呢？”

张家栋闻，却不慌不忙地笑了笑。他没有急着回答陈科长的话，而是端起自己面前的茶杯，喝了一口，然后放下，目光在三人脸上缓缓扫过，语气带着一种让人不得不认真听的笃定：

“陈科长――我不是开玩笑。我说的，是真心话。”

他顿了顿，看向张瑞：“张厂长，我问你一个问题――昨天那些顾客堵在你们厂门口的时候，你心里是怎么想的？你有没有想过，要是你不砸那些冰箱，你换一种处理方式，比如先道歉、然后承诺返修、再给点补偿――你觉得那些顾客会买账吗？”

张瑞沉默了两秒，然后缓缓摇了摇头：

“不会。”

“为什么？”

“因为他们的情绪已经到了那个份上了。”张瑞的声音不高，却条理清晰，“花八百多块钱买一台冰箱，用了三天就坏了――换了谁，心里都不好受。他们来堵厂门口，不是来听我讲道理的。他们是要看到一个态度。一个让他们觉得‘这个厂长是站在我们这一边的’态度。”

“对咯！”张家栋一拍大腿，目光里带着一种找到知音般的亮光，“就是这个道理！你说得一点都没错――那些顾客堵在门口，不是来听你讲‘抱歉我们的铜管出了问题’的。他们是来要一个说法的。而这个‘说法’，光靠嘴说，是没用的。”

他站起身来，走到窗边，像是回忆起了什么，语气里带着一种过来人的感慨：

“我前些年刚开始搞夏朵的时候，也遇到过类似的事。虽然不是冰箱这么大的件儿，但道理是一样的――客户找上门来，不是来听你解释的，是来看你怎么做的。你光是道歉，光是说‘我们一定改进’，人家不会信你。你要做一件让他们看得见、摸得着、感受得到的事，才能让他们相信――你是真的要改。”

他转过身来，看着张瑞，目光里带着一种极其认真的肯定：

“你砸冰箱，就是那件‘让他们看得见、摸得着、感受得到’的事。所以我说――你砸得好。”

办公室里又安静了几秒。

陈科长端着茶杯，咂摸了一下张家栋这番话的分量，没有再急着反驳。他放下茶杯，微微点了点头：“听你这么一说……倒也有几分道理。”

张瑞坐在沙发上，看着张家栋那张在午后的阳光中带着笑意的脸，心里忽然涌上一股说不清道不明的情绪。他今天走进这间办公室之前，心里一直压着一块石头――他怕被人当成一个莽撞的愣头青，怕被人说他“草率”“欠考虑”。

可他没想到，在这个第一次见面的年轻人面前，他听到了理解。

老杨在一旁叹了一口气，接过了话头：

“张厂长，你这话说的道理，我都明白。可……说实话，砸冰箱那会儿是痛快了，可事后冷静下来一想，我心里头也是七上八下的。毕竟那是七十多台冰箱，五六万块钱的损失啊！厂里本来账上就紧巴巴的，去年引进那条德国流水线欠银行的钱还没还完，这一砸……周局长那边虽然没拍桌子骂人，可我们心里清楚，这事儿不好交代。”

他顿了顿，抬起头来看着张家栋，目光里带着一种诚恳的求教：“张厂长，您是周局长点名让我们来找的人，说您是咱们青岛地面上最会搞经营、最会做品牌的人。您看――我们这事儿，往后该怎么走？怎么才能让厂子过了这一关？”

张家栋没有立刻回答，他端起茶杯，不紧不慢地喝了一口，然后把茶杯放下，目光在张瑞和老杨脸上缓缓扫过，语气笃定而从容：

“杨书记，张厂长――你们信不信，这次砸冰箱，不但不是坏事，反而是你们厂翻身的一个好机会？”